Guts & Gusto est l’exaucement d’un rêve partagé entre deux entrepreneurs. Sans connaissance de la vente au détail, ils se sont tout simplement jetés à l’eau. Dès le début, Henrike et Maarten se sont chargés eux-mêmes de toutes les tâches. Dotée d’un esprit créatif, Henrike s’est consacrée aux réseaux sociaux, au marketing et aux achats. Maarten occupe le poste de PDG et, selon ses dires, il assume 'toutes les tâches ennuyeuses'. Entre-temps, l’ami de Henrike est également impliqué dans toutes les affaires techniques et la création de la boutique en ligne. Afin d’être visible en tant que marque et de fidéliser les clients, ils communiquent via des canaux comme Snapchat, Instagram, YouTube et TikTok. En outre, Guts et Gusto collabore souvent avec des influenceurs. Guts & Gusto adhère ainsi aux aspirations du groupe cible.

D'emblée, Guts & Gusto s’est aventuré dans le lancement de promotions. La 'catch of the day' est toujours bien accueillie et refait son apparition de temps à autre. La marque ne vend que des produits qu’elle soutient. « La boutique en ligne propose une large gamme, mais elle coïncide aussi certainement à mon goût », affirme Henrike. Lors de l'achat, Henrike tient compte des développements manifestes dans la mode. Il est frappant de voir que les femmes portent le même style vestimentaire plus longtemps. « Ma mère porte, pour ainsi dire, les mêmes vêtements que moi. » Cela vaut également pour les filles d’environ 12 ans. « Les vêtements ne sont plus réservés à une certaine tranche d’âge, et je pense que c’est une évolution très intéressante », dit Henrike.

Pour Guts & Gusto deux choses comptent : avoir du culot et être aimable l’un envers l’autre. Le dernier aspect en particulier est très estimé dans le service client. Henrike: « Nous faisons tout pour satisfaire le client […] il n’y a rien que nous ne puissions résoudre. » Il s’agit de plaire, de surprendre le client et de lui offrir une expérience authentique. Les boutiques physiques en complément à la boutique en ligne est une formule qui permet à Guts & Gusto de créer une forte expérience de marque. « Les gens sentent que nous sommes authentiques », explique Maarten. L’effet de surprise est provoqué par un emballage original et un temps de livraison rapide. C’est pourquoi aucun de nos magasins ne se ressemble. Le logo et le style de la maison sont clairement reconnaissables, mais chaque magasin offre une expérience différente. Henrike: « Sinon, je m'ennuierais.» « Oui, notre attention se relâche facilement », ajoute Maarten.

Le résultat d’un service client de haute qualité et d’une solide expérience de marque est que presque tout le monde place des commentaires positifs en ligne. Pour Henrike et Maarten une raison impérative de ne pas déplacer leurs ventes vers un marché. Frère et sœur n’hésitent pas à confier le contrôle à d'autres. Si une telle plateforme ne peut pas garantir une expérience client équivalente, cela se répercute également sur Guts & Gusto. « La solution la plus facile serait d’engager quelqu’un pour tout. Mais, dans ce cas, vous travaillez également avec des parties qui ne s’engagent pas uniquement pour vous », explique Maarten. Nous voulons garder l’expérience client en propres mains ».

La boutique en ligne de Guts & Gusto sert désormais également des clients en Allemagne, Belgique et en France. Les entrepreneurs ont remarqué que l’approche des clients allemands est différente. Par exemple, le client néerlandais clique d’abord sur la page ‘soldes’ ou ‘bestsellers’. Henrike, riant :  « Apparemment, les Allemands ne s'intéressent pas tellement aux réductions, ils cliquent d'abord sur ‘Impressung’. En Allemagne, la garantie est primordiale, on fait des affaires « gründlich et pünktlich ».  Nous en avons aussi tenu compte sur le site web. Ce qui est important, c'est que le client n’ait pas le temps de s’irriter ou de douter d’un achat. Henrike: « En fait, nous voulons que la caisse soit très minimaliste, le paiement doit être aussi simple et claire que possible. » Depuis peu de temps, Guts & Gusto propose également AfterPay | Riverty comme mode de paiement dans la boutique en ligne. « C’est vraiment un service à la clientèle, car, cela offre à certains clients un peu plus de garantie lors d’un achat. En outre, notre taille s’y prête maintenant », déclare Maarten.

Le style robuste de Guts & Gusto est très apprécié par le client allemand moyen. Ce qui, par exemple, n’est pas le cas pour les Français. « Les clientes françaises sont beaucoup plus féminines, ce qui implique des vêtements complètement différents », explique Henrike. Pour l'avenir, Henrike souhaite également ouvrir des magasins physiques en Allemagne et en Belgique. Maarten nuance :  « À présent, nous vivons bien sûr des temps bizarres, mais vous pouvez être sûr que, dans un proche avenir, vous trouverez des magasins Guts & Gusto’s à l’étranger. »